Konflikthantering

Relationer på olika kvalitativa nivåer

Kommunikationsprocessen på olika kvalitativa nivåer.

Vi kommer nu in på området konflikthantering och relationer. När två personer möts skapar de en relation, ett vi. Om det blir en konstruktiv relation eller konflikt beror på vilka personerna är och vad de gör i interaktionen med varandra. Därmed blir relationerna mellan människor olika. Inom några relationer fungerar kommunikationen och tilliten bra, i andra sämre och ibland kan det vara en konflikt.

När vi fattar beslut med andra kommer jag att beskriva fyra huvudtyper av relationer där kommunikationen fungerar olika bra. Dessa är:

• dialog
• effektiv förhandling
• kamp
• konflikt

För att vara bra på konflikthantering bör du vara medveten om vilken typ av relation du bidrar till att skapa. Kommunikation och konflikthantering är två sidor av samma mynt. Vilken metod för konflikthantering som du väljer har stort betydelse för åt vilket håll som relationen utvecklas.

Det är viktigt att medvetet kunna välja ett beteende som bidrar till att skapa en konstruktiv relation och en bra konflikthanterings kommunikation. I stället för att omedvetet bidra till att relationen blir sämre och eskalerar till en konflikt. Man kan säga att du medvetet väljer rätt metoder och verktyg för konflikthantering.

Dialog

Den första nivån kallar jag dialog. Här fungerar kommunikationen som bäst. Båda parter har ett grundläggande förtroende för varandra och kan uttrycka tankar och känslor på ett öppet och respektfullt sätt. Samtidigt lyssnar parterna på varandra och ställer frågor så att den ömsesidiga förståelsen ökar.

Här är det två parter som bryr sig om varandra och sina egna intressen. Det kan till exempel vara två grundare och partner i ett företag. När relationen är stark och förtroendet välgrundat handlar dialogen mer om att skapa så mycket värde som möjligt för båda parter. Här handlar det mer om en gemensam problemlösning mellan vänner än ett beslutsmöte för att optimera det kortsiktiga resultatet. Båda parter värderar relationen och det långsiktiga samarbetet mer än de aktuella och kortsiktiga sak-frågorna.

Effektiv förhandling

Nästa nivå är en bra och effektiv förhandling. Båda parter är fokuserade på att komma överens i sakfrågan, men det finns också konkurrerande intressen. Förtroendet för den andra parten är alltså lägre än i en dialog. Båda parter är intresserade av varandras underliggande intressen och behov. Därför ställer de många frågor till varandra och uppträder på ett respektfullt sätt.

Båda parter är samtidigt försiktiga med hur mycket information de släpper och gradvis visar de mer och mer. Båda vet att om man ger bort för mycket information tappar man inflytande, men ger man ingenting avstannar kommunikationen. Genom att kunna balansera dessa behov mot varandra lyckas de i regel ta sig fram till en förståelse av varandras positioner och underliggande intressen. Därigenom kan man många gånger skapa mera värde och långsiktiga relationer.

Det går alltså att ha en konflikt i själva sakfrågan men ändå ha en konstruktiv relation.

Kamp

Om parterna är alltför fokuserade på att vinna och driva igenom sina krav kan det få till konsekvens att medvetenheten och intresset för den andra partens situation och behov inte uppmärksammas. Då präglas relationen mer av två monologer där båda vill få acceptans för sina krav men inte kan lyssna fullt ut på den andra. Förmågan att lyssna på den andra har gått ned och mer kraft läggs på att formulera och uttrycka egna åsikter och positioner. Samtidigt som förmågan att lyssna går ned går också empatin för varandra ned. Även perceptionen påverkas. Det får till konsekvens att man förlorar sin förmåga till konflikthantering eftersom man tappar en del av nyanserna och börjar uppfatta varandra mer i svart och vitt. Mer vitt för mig och svart för den andra parten. Man ser varandra mer som hot och motståndare. Emotionellt kan parterna börja bli irriterade på varandra och relationen blir sämre.

Om man kommer fram till en överenskommelse sker det mer genom rent köpslående kring respektive parameter än att man tillsammans hittar olika helhetslösningar. Den underliggande tanken är att förhandlingen är ett nollsummespel och om den andra parten får en fördel så innebär det att jag förlorar motsvarande värde. Eftersom kommunikationsprocessen är relativt ineffektiv har parterna svårt att förstå varandras underliggande intressen. De är medvetna om varandras positioner och har fokus på att få mer än den andra parten. Möjligheten att skapa mervärde missar man i regel helt och hållet.

Konflikt

Om relationen utvecklas till en konflikt blir den destruktiv. Man förstör i stället för att skapa värde. Den ena eller båda parter väljer destruktiva metoder för konflikthantering.

Det som oftast händer i en konflikt är att parternas förmåga att kommunicera med varandra går från att vara dålig till  att bli destruktiv. Förmågan att lyssna går ned och parterna blir allt mer låsta i sina egna uppfattningar. Empatin försvinner samtidigt som man blir mer fientligt inställd mot varandra. Parternas förmåga till effektiv konflikthantering är satt på undantag.

Perceptionen förvrängs på det sättet att man ser situationen mer i svart och vitt. Förmågan att uppfatta nyanser går ned. Om du har uppfattningen att den andra parten är illasinnad blir du uppmärksam på de signaler som denna sänder ut, vilket bekräftar din negativa uppfattning samtidigt som du blir blindare för de konstruktiva och positiva signaler som den andra parten sänder ut. Det bidrar till att du i högre utsträckning uppfattar den andra partens beteende som kränkande. Det kan vara en formulering eller ett kroppsspråk som du tolkar som ett påhopp, även om det inte var sändarens avsikt. Den andra parten svarar då på ditt beteende som du för din del upplevde som försvar men som från andra sidan upplevs som ett angrepp. På så sätt blir relationen snabbt sämre och sämre.

Vad som händer är att sakfrågan kommer mer och mer i bakgrunden samtidigt som den negativa relationen kommer i fokus. Det blir viktigare att försvara sin heder än att få en bra överenskommelse. Risken är att ju längre mötet pågår, desto djupare blir konflikten. I stället för en konstruktiv konflikthantering i arbetslivet blir det en destruktiv konflikthantering.

Parametrar som påverkas när relationen blir sämre och konfliktnivån blir högre

När relationen blir sämre påverkar det oss människor på flera olika sätt:

• Empatin för den andra parten minskar
• Perceptionen förvrängs
• Antagandet om den andra partens motiv blir mera negativa
• Parterna blir mer och mer oense om vad konflikten egentligen handlar om

Empatin för den andra parten minskar

Empati är att förstå en annan människa, både vad gäller den andra människans perspektiv och känslor. Desto mer utmanande vi känner oss av den andra parten desto mer går vår empatiska förmåga ned. När empatin för den andra parten försvinner, försvinner förmågan till konflikthantering med den. En teori om konflikthantering är att när man har tappat empatin för den andra parten så är man en del av problematiken.

Perceptionen förvrängs

Som människor är vi till en början inte helt objektiva eftersom vi alltid har vår subjektiva upplevelse, därför är det inte ovanligt med konflikter i arbetslivet. Om vi är lugna och avslappnade kan vi fånga upp många olika signaler och som regel bilda oss en balanserad uppfattning om vad som händer i rummet. En uppfattning som andra i rummet också delar i stort.

Efterhand som spänningen stiger påverkas perceptionen. Till att börja med går lyssnandet ned. Ju mer parterna försöker övertyga varandra om att just deras uppfattning är den riktiga, desto mindre blir lyssnandet. Den underliggande tanken är att det inte är värt besväret att lyssna på någon som upprepar något man vet är fel. Bättre att i stället fundera på hur man ska formulera sig på ett tydligt och övertygande sätt. Ganska fort kan det bli två olika monologer i samma rum, två personer som talar till varandra utan att lyssna på vad den andre har att säga. Båda personerna har ju slutat att lyssna och försöka förstå den andra parten.

Eftersom vi är skapta för överlevnad får signaler som vi tolkar som hot prioritet i våra hjärnor. Det som vi upplever som ett hot fokuserar vi på, med konsekvens att det övriga runt omkring försvinner från vårat medvetande. Konsekvensen kan lätt bli att vår perception blir väldigt svart/vit i en emotionellt laddad förhandling. Vi är väldigt medvetna om upplevda hot men blir blinda för positiva signaler. En användbar övning för konflikthantering är att försöka se på situationen från den andra partens sida så länge och nyanserat som möjligt.

Om det är en allvarlig konflikt kan parterna ha så pass olika uppfattningar om vad som hände att man kan undra om de ens var på samma möte.

För att vara bra på egen konflikthantering är det viktigt att vara medveten om att den andra parten kan ha en helt annan uppfattning än du om vad som har hänt, utan att för den sakens skull fara med osanning.

Antagandet om den andra partens motiv blir mera negativa

Det som många gånger driver en konflikt är vad vi tror om den andra partens motiv, varför de gör som de gör. Om någon gör något som får negativa konsekvenser för oss beror vår reaktion till stor del på varför den andra personen agerade på detta vis.

Om vårt antagande är att personen hade gott uppsåt trots att det blev fel, är vi som regel toleranta och förlåtande i vårt förhållningssätt. Är vårt underliggande antagande istället att den andra personen gjorde som den gjorde för att medvetet ställa till problem för oss, blir vår emotionella reaktion mycket starkare.

Problemet är att vi sällan är medvetna om vilka antagande som driver våra känslor och beteenden. Genom att vi ofta inte kritiskt granskar våra egna underliggande antaganden agerar vi som om de vore sanna, även när så inte är fallet.

Tänk dig följande situation; du är ny på en kurs i konflikthantering med många deltagare. Utbildningen har nu paus och du står sist i kön och väntar på din tur. Du har lite bråttom för snart skall utbildningen fortsätta. En annan kursdeltagare tränger sig då förbi dig och tar en bulle och en kopp kaffe.

Du blir upprörd och tänker på vilken dålig stil det är att tränga sig. Speciellt under en kurs som handlar om konflikthantering. Ditt underliggande antagande är att den andra personen trängde sig med flit. Ett annat antagande  hade kunnat vara att personen var stressad och inte såg kön. Att det alltså var ett oavsiktligt misstag.

Om du har ett antagande om att någons beteende är respektlöst mot dig på något sätt går kroppen in i försvarsläge. Om du i stället hade tänkt; nu gjorde personen fel, det blev lite knasigt men avsikten var inte ond, blir du lugnare. Vilka antaganden du har om varför en person hade ett visst beteende påverkar hur du reagerar. Det vill säga ditt val av metod för konflikthantering kan bli helt olika beroende på vilka antagande du har.

Trots att dina underliggande antaganden har stor betydelse är du kanske inte medveten om dem. Då har du inte dina antaganden utan de har dig. Ju sämre en relation är desto högre sannolikhet att ett beteende uppfattas på ett negativ sett även om det inte alls var den andra partens avsikt.

Du kan öka din personliga förmåga till konflikthantering i arbetslivet genom att göra dig medveten om vilka underliggande antaganden du har. Det vill säga ditt svar på frågan varför du tror att den andra parten gör som den gör.  Denna övning för konflikthantering är särskilt viktig i en konfliktfylld förhandling. Fundera också på om det finns något sätt som du kan testa dina underliggande antaganden på. Du kan också tänka på vilka underliggande antaganden du tror att den andra parten har om dig och dina motiv.

Parterna blir mer och mer oense om vem som har mest fel

Desto längre en konflikt pågår desto svårare blir det för parterna att ha en gemensam uppfattning om vad som är kärnfrågan. Fler och fler olika sakfrågor kan komma in och fler människor kan blir indragna i konflikten. Parterna får då efterhand alltmer olika uppfattningar om kärnfrågan, om vem som gjort vad, i vilken ordning, och på vilket sätt. Till slut är de helt övertygade om att den andra parten inte är att lita på. Det har då gått så långt att man kan säga att parterna inte har en konflikt, utan att konflikten har dem. Som de båda upplever konflikten är de då tvungna att skydda sig mot den andra parten.

Från att vi har en konflikt till att konflikten har oss

Det kan börja med en konflikt om en sakfråga. Men ju mer engagerade parterna är i sina olika positioner, desto större är risken att konflikten blir personlig. Det handlar då mer om person än sak. När konflikten är på den nivån påverkar det ofta på ett negativt sett hur parterna upplever konflikter i olika sakfrågor. Båda parter saknar bra metoder för konflikthantering. Därmed går utvecklingen åt fel håll och konflikten fördjupas. Till slut är man osams om vad som är grundorsaken till konflikten och har helt olika uppfattningar om hur den skall lösas och hanteras. Båda parters förmåga till konflikthantering har försvunnit.

Medarbetares personliga förmåga till konflikthantering

Konstruktiv konflikthantering är en kritisk kompetens. I dagens allt mera pressade arbetsliv behöver målkonflikter och olika perspektiv brytas mot varandra i ett ständigt snabbare tempo. Medarbetare som har en god förmåga till konflikthantering är av stort värde för organisationen, även om de inte gör så mycket väsen av sig. Tyvärr är det också så att medarbetare med en bristfällig förmåga till konflikthantering kan vara väldigt kostsamma, både från ett mänskligt som ekonomiskt perspektiv.

Även om förmågan till konflikthantering är en personlig kompetens så kan
ledningen försöka att utveckla och organisationen så att man bygger robusta
samarbetskulturer i enlighet med en mer övergripande konflikthanteringsmodell. I en sådan organisation minskar kravet på den enskildes
personliga förmåga till konflikthantering. Hos våra kurser och utbildningar inom
konflikthantering tas hänsyn till båda perspektiv. Om konflikthanteringen
misslyckas på individnivån kan förmågan att lösa konflikter på enhets eller
organisationsnivå träda in.

Två system i hjärnan

Förenklat kan man säga att hjärnan har två system, det reflekterande- och det automatiska systemet som har olika funktioner.

Det reflekterande systemet

De delar av hjärnan som bygger upp det reflekterande systemet består till stor del av frontalloben. Det är här vi har förmågan till logiskt tänkande, arbetsminne, förmågan att reflektera över oss själva, och självkontroll. Det är även här vi har förmågan att tänka på hur andra tänker (theory of mind). Att kunna förstå andras perspektiv och hur de ser på en situation är en mycket viktig egenskap. I annat fall talar du bara utifrån ditt eget huvud och har inte förmågan att se på konflikten med den andra partens ögon.

Det automtiska systemet

Det automatiska systemet är våra mer reaktiva delar i hjärnan. Det är när vi agerar utan att tänka efter. Här handlar det mer om att känna igen mönster och gå på rutin eller intuition. Alltså ett helt annat system jämfört med det reflekterande.

Fördelen med det här systemet är att vi kan reagera snabbt och vi följer de mönster som vi tidigare lärt oss. En annan fördel att det inte är särskilt tröttsamt att ”gå på rutin”.

Balans mellan det reflekterande och det automatiska systemet

Om du möter ett fysiskt hot och blir rädd omfördelar kroppen resurser så att möjligheten att överleva ökar. Hjärtat slår snabbare, mer blod skickas till musklerna och matsmältningen går ned på sparlåga.

Precis som kroppen flyttar om resurser där de behövs som bäst, gör hjärnan samma sak. Det automatiska systemet tar över och det reflekterande systemet stänger ned. Det är ju rationellt att vi inte står stilla och funderar på olika handlingsalternativ om det kommer ett rovdjur, utan att vi agerar snabbt och kraftfullt.

Eftersom vi reagerar på sociala hot med ungefär samma reaktioner i kroppen som när vi utsätts för fysiska hot händer också samma sak i hjärnan. Resurser flyttas från det reflekterande systemet till det automatiska systemet. Det innebär att vår förmåga till logiskt tänkande, självkontroll och förmågan att kunna förstå andra reduceras när vi blir rädda.

Att vi blir mer reaktiva när vi blir stressade är rationellt i djungeln, mindre så på kontoret där vi ofta behöver vår fullständiga intellektuella kapacitet.

Några vanliga frågor och svar om konflikthantering

Vad är Konflikthanteringens ABC?

Konflikt handlar om relationen. Konflikthanteringens ABC belyser de övriga tre rummen i ”Förhandlingens fyra rum”. Där A står för Attityd vilket har med känslor, tankar och antaganden att göra. B står för beteende. C står för content vilket syftar på sakfrågan.

Hur kan en modell för konflikthantering se ut?

Det handlar om att stödja en kommunikationsprocess så att den gradvis blir mer och mer konstruktiv och tillitsfull.

Vad är det för skillnad på konflikthantering och konfliktlösning?

Konfliktlösning är en delmängd av konflikthantering. Det är inte alla konflikter på en stressig arbetsplats som kan eller hinner lösas, men det behöver hanteras på något sätt.

Vad är viktigt att tänka på i konflikthantering?

Att båda parter gör vad de upplever som rätt och nödvändigt utifrån hur de upplever situationen.